Una agencia de community manager realiza varias tareas, pero principalmente representa los intereses de una organización en las redes sociales.

En estas plataformas un community manager o administrador ejecuta varias labores, por ejemplo: crear una comunidad, ofrecer productos, informar sobre los beneficios de un servicio, establecer contactos con clientes potenciales, publicar boletines informativos y responder a las críticas.

Esta persona, dependiendo del tamaño de su empresa, generalmente es responsable de llevar a cabo la mayoría de las tareas necesarias para hacer que una estrategia o campaña de marketing en las redes sociales tenga éxito.

El trabajo de un administrador de comunidades

El trabajo de un administrador puede variar según los objetivos de una empresa pero principalmente tiene las siguientes características:

Analizar a los clientes objetivos

Esta persona debe realizar un análisis profundo de las personas que formaran parte de la comunidad.

Por ejemplo, los clientes del negocio de ropa juvenil son muy distintos a los que compran libros de tecnología.

Por tanto se deben analizar varios aspectos, por ejemplo:

  • Edad, sexo, ubicación.
  • Preferencias generales: colores, estilos de diseño gráfico.
  • Principales personalidades con autoridad en la industria o ámbito de trabajo.
  • Actividad principal: trabajo o estudio.
  • Lenguaje más utilizado (casual o profesional).

Estas características influyen a la hora de realizar una publicación o diseñar una página dentro de una red social.

Escuchar a los integrantes

El administrador debe tener una comprensión profunda de la cultura, los productos y los clientes de una empresa, esto es vital para que sus publicaciones coincidan con las filosofías del gerente.

Mediante el uso de varias herramientas los administradores pueden comprender mejor las tendencias de la industria, las necesidades de los clientes, a los negocios de la competencia y ayudar a recolectar ideas para redactar buenos contenidos.

Redactar contenidos

Una agencia de community manager muchas veces tendrá que redactar los contenidos a ser publicados en las redes sociales.

Es esencial que los contenidos sean de calidad y distribuidos de manera efectiva.

Servicio al cliente

Las habilidades del servicio al cliente son casi imprescindibles en el trabajo de un community manager.

A diferencia de los canales tradicionales de atención al cliente en un punto de compra o por teléfono, una agencia de community manager responde inmediatamente a preguntas en línea a través de las redes sociales. Parte de un servicio excepcional es la disposición a ofrecer ayuda incluso si no representa beneficio económico directo.

Se pueden abrir muchas oportunidades cuando esta persona se involucra y ayuda a los clientes dentro de la comunidad.

Disponibilidad de 24 horas al día

En Internet y las redes sociales no existen “horarios de trabajo”, por tanto los gestores de la comunidad deben responder a sus integrantes lo más rápido posible, incluso si es por la noche o durante el fin de semana.

Las actualizaciones de estado y las críticas negativas se pueden publicar en cualquier momento, las cuales deben ser atendidas rápidamente para mantener felices a los clientes.

Multitarea al máximo

La organización y la automatización de tareas son clave para cualquier Community Manager.

Para automatizar ciertas tareas existen varias herramientas como Hootsuite, Evernote y Google Alerts.

También, para hacer el trabajo más rápido en un entorno de trabajo acelerado es necesario optimizar el procesamiento de reportes, utilizar aplicaciones móviles y varios tipos de programas informáticos.

La automatización en redes sociales puede ser útil, siempre y cuando se pueda usar sin perder el compromiso.

Constante aprendizaje

En este trabajo es necesario capacitarse constantemente sobre los cambios que suceden en las redes sociales.

El equipo de una agencia de community manager debe tener experiencia en todas las facetas del marketing y haber experimentado con varias plataformas de medios sociales.

No existe un manual de trabajo exacto para la construcción de una comunidad. Es necesario analizar a la empresa, los eventos actuales, las tendencias y muchas otras cosas para realizar un buen trabajo.

Planificar y organizar eventos

En ciertas industrias es necesario organizar eventos, los cuales pueden ser a nivel local o en varias ciudades, esto sirve para estrechar los lazos con los clientes y demostrar autoridad en el área.

Comunicaciones y estrategias de ventas

Algunos administradores son responsables de crear planes estratégicos de ventas y comunicaciones especialmente dirigidas a los medios online.

Análisis de la competencia

En todas las áreas empresariales existe una competencia por conseguir nuevos clientes.

Cada cierto tiempo es importante analizar las redes sociales de la competencia para revisar sus publicaciones y número de seguidores.

Esto puede ayudar a identificar ciertas tendencias y los contenidos que más éxito tienen entre los clientes potenciales.

Análisis de resultados realizados por una agencia de community manager

Periódicamente se deben crear reportes y realizar análisis de desempeño sobre el trabajo realizado en las redes sociales.

Cada plataforma social tiene sus propias herramientas de analítica pero también existen otros programas, gratuitos y pagados, que son de mucha utilidad.

Hay varios parámetros para analizar, por ejemplo: cantidad de seguidores, número de publicaciones compartidas, ventas realizadas en Internet, nuevos subscriptores del boletín de noticias y otros.

Proponer e implementar mejoras

Finalmente, después de analizar los resultados obtenidos cada cierto tiempo, el encargado debe proponer ciertas medidas o cambios a realizarse para mejorar el impacto obtenido en las redes sociales.

Estadísticas importantes sobre el mundo de las redes sociales

Una agencia de community manager tienen en cuenta las estadísticas para saber cuáles plataformas son las más populares.

  • Información general: la población mundial total es de 7.6 mil millones (2017).
  • Internet tiene 3.5 mil millones de usuarios.
  • Facebook tiene 2 mil millones de usuarios.
  • Instagram tiene 700 millones de usuario.
  • Twitter tiene 328 millones de usuarios.
  • Hay 3.03 mil millones de usuarios activos de redes sociales.
  • Aproximadamente 91% de las tiendas minoristas usan 2 o más canales de redes sociales.
  • El 81% de todas las pequeñas y medianas empresas usan algún tipo de plataforma social.
  • Los usuarios de Internet tienen un promedio de 7.6 cuentas en redes sociales.
  • Hay un nuevo usuario de redes sociales cada 15 segundos.
  • Facebook, Messenger y Whatsapp manejan 60 mil millones de mensajes cada día.
  • Las redes sociales ganaron un estimado de 8.3 mil millones de dólares en publicidad en 2015.
  • Se gastaron 40 mil millones de dólares en publicidad de redes sociales en 2016.
  • El 38% de las organizaciones planificaron gastar más del 20% de sus presupuestos publicitarios totales en los canales de redes sociales en 2015.
  • Solo 20 empresas de Fortune 500 interactúan activamente con sus clientes por Facebook, mientras que el 83% tiene presencia en Twitter.
  • El 78 por ciento de las personas que se quejan a una marca a través de Twitter esperan una respuesta en una hora (Estados Unidos).

Estadísticas de Facebook:

  • Facebook agrega 500 mil usuarios nuevos usuarios cada día.
  • El 79% de todos los adultos estadounidenses en Internet usan Facebook.
  • El 76% de los usuarios de Facebook lo revisan todos los días.
  • Cada usuario tiene en promedio 155 amigos.
  • La mitad de los usuarios de Internet que no usan Facebook viven con alguien que lo hace.
  • Hay un estimado de 270 millones de perfiles falsos en Facebook.
  • Existen 60 millones de páginas comerciales activas en Facebook.
  • Facebook tiene 5 millones de anunciantes activos en la plataforma.

Estadísticas de Twitter:

  • 500 millones de personas visitan Twitter cada mes sin iniciar sesión.
  • Hay un total de 1.3 billones de cuentas, pero solo 328 millones están activos.
  • De ellos, el 44% hizo una cuenta y se fue antes de enviar un Tweet.
  • El usuario medio de Twitter tiene 707 seguidores.
  • 391 millones de cuentas no tienen seguidores en absoluto.
  • Hay 500 millones de tweets enviados cada día. Eso es 6.000 tweets por segundo.
  • El 65.8% de las empresas estadounidenses con más de 100 empleados usan Twitter para mercadeo.
  • 77% de los usuarios de Twitter confían más en una empresa cuando sus Tweets han sido respondidos.

Estadísticas de LinkedIn:

  • LinkedIn tiene 500 millones de miembros.
  • 106 millones de ellos acceden al sitio mensualmente.
  • Más de 1 millón de miembros han publicado contenido en LinkedIn.
  • El gerente de empresa promedio tiene 930 conexiones de LinkedIn.
  • Más de 3 millones de empresas han creado cuentas de LinkedIn
  • Pero solo el 17% de pequeñas empresas en Estados Unidos usan LinkedIn

Facebook representa un enorme mercado potencial para invertir, pero cada vez es más difícil destacar entre los miles de anuncios que se publican.

Redes utilizadas por una agencia de community manager

Existen cientos de redes en Internet y cada una tiene características diferentes en su funcionamiento y manejo.

Los profesionales de este rubro deben seleccionar las redes sociales que mejor se ajustan a una empresa u organización.

Estas se pueden agrupar en categorías según su público y formas de trabajo, por ejemplo:

  • Redes sociales para conectarse con otras personas.
  • De intercambio: compartir fotos, videos, libros y otros medios.
  • Foros de discusión: para compartir noticias e ideas.
  • Redes de comparación y recolección de contenido: se investigan, descubren, guardan y comparten contenidos disponibles en internet.
  • Para realizar críticas o reseñas de consumidores sobre negocios o productos.
  • Redacción de artículos y redes de publicación.
  • Redes basadas en intereses o pasatiempos comunes.
  • De compras de productos.
  • Redes de negocios.
  • Comunidades sociales anónimas.

Es importante comprender bien a las audiencias de cada red social para desarrollar ideas de negocios y establecer nuevos canales de interacción.

Redes sociales comunitarias

Generalmente las personas crean cuentas en estas redes sociales para conectarse con personas u organizaciones en Internet.

Algunos ejemplos son Facebook, Twitter y LinkedIn, las cuales son muy utilizadas por una agencia de community manager.

Los negocios las utilizan para realizar investigaciones de mercado, promover una marca, generar oportunidades, construir relaciones de negocios, proporcionar soporte técnico y mucho más.

Estas redes también son conocidas por “comunidades virtuales”, estas plataformas tienen ciertas reglas básicas de interacción que por ejemplo prohíben la trata de personas, pornografía, lenguaje verbal ofensivo y otros.

Redes de intercambio

Estas redes sociales se utilizan para buscar y compartir fotos, videos, videos en vivo y otros medios en Internet.

Algunos ejemplos populares son: Instagram, Snapchat y YouTube.

Estas plataformas sirven a las empresas para difundir una marca, encontrar clientes potenciales, aumentar la participación de la audiencia y promocionar productos.

Actualmente las redes de intercambio de medios han añadido varias funcionalidades que promueven la formación de comunidades, similar a las redes sociales tradicionales. Y al mismo tiempo Facebook y Twitter ahora disponen de videos en vivo, realidad aumentada y otros servicios multimedia a sus plataformas. Sin embargo, lo que distingue a las redes de intercambio es que su principal objetivo es publicar y compartir información en diferentes formatos.

Foros de difusión y discusión

Estas redes sirven para buscar, analizar y compartir noticias, información y opiniones. Algunos ejemplos son: reddit, Quora, Digg.

Y pueden servir para desarrollar investigaciones de mercadeo dirigidas por una agencia de community manager.

Algunas empresas utilizan estas plataformas como medios de difusión de boletines de noticias y promoción de productos.

En estos sitios las personas acuden para descubrir publicaciones interesantes y realizar comentarios expresando sus opiniones. Estos foros de discusión generalmente permiten que los usuarios permanezcan en el anonimato para que puedan expresarse libremente.

Redes de marcadores y recolección de contenido

Los internautas usan estas redes para descubrir, guardar, compartir y debatir noticas o cosas interesantes.

Algunos ejemplos son: Pinterest y Flipboard.

Estas redes se pueden utilizar para difundir una marca, mejorar la optimización para motores de búsqueda y aumentar el tráfico del sitio web.

Redes de críticas o reseñas de consumidores

Los usuarios acuden a estas redes para realizar criticar, revisar reseñas y compartir información sobre marcas, productos, servicios y lugares como restaurantes y destinos de viaje.

Algunos ejemplos de esta redes, son: Yelp, Zomato y TripAdvisor, las cuales son muy utilizadas por una agencia de community manager.
Ciertos tipos de negocios se pueden beneficiar de las reseñas positivas escritas por clientes satisfechos.

Las reseñas son un tipo de contenido que puede agregar mucho valor a un sitio web y tiendas en línea, porque un gran número de personas revisan las críticas y reseñas en internet entes de comprar o adquirir un producto o servicio.

Muchas empresas contratan profesionales en mercadeo digital para generar comentarios positivos sobre los servicios de un negocio y manejar adecuadamente las reseñas negativas.

Beneficios de la gestión comunitaria

Las organizaciones reciben varios beneficios al contratar una agencia de community manager.

Mayor número de clientes potenciales

La gestión comunitaria no se trata solo de defender una marca sino también de escuchar los valiosos comentarios de los clientes.

Al obtener una comprensión más profunda sobre la audiencia y lo que desean, las marcas tienen más posibilidades de atraer nuevos clientes y retener a los existentes.

Aumento en las ventas

Millones de clientes potenciales se conectan cada día a las redes sociales, por esta razón muchas empresas están invirtiendo en estas plataformas para llegar a ellos.

Estadísticas sobre ventas en internet:

  • El 71% de los compradores creen que obtendrán un mejor trato en línea que en las tiendas.
  • 80% de los internautas han comprado algo a través de Internet, el 50% de ellos ha comprado algo más de una vez.
  • Para 2019, se estima que habrá 224 millones de compradores digitales en los Estados Unidos.
  • Las ventas de comercio electrónico de EE. UU, fueron de aproximadamente 353 mil millones de dólares en 2017 y aumentaran a 485 mil millones para el 2021.
  • El 71% de los consumidores recomendaran un servicio o producto a sus amigos si han recibido un buen servicio de esa empresa a través de sus redes sociales.
  • 28% de los compradores en línea abandonará su carrito de compras si los costos de envío son demasiado altos.
  • El 55% de todo el tiempo que una persona navega en sitios web de pequeñas tiendas lo hace desde un dispositivo móvil.

Estas estadísticas muestran que las redes sociales pueden ayudar a mejorar las ventas de una empresa.

Mejorar la experiencia del usuario

Construir relaciones duraderas es el núcleo de la gestión de comunidades. Antiguamente no existía una relación individualizada entre una marca y sus usuarios pero con las redes sociales esto ha cambiado drásticamente, los clientes esperan un mayor compromiso por parte de las empresas.

Una agencia de community manager proporcionara una atención rápida y amigable, creando un sentimiento de confianza y seguridad entre los visitantes.

Mejora el valor y autoridad de una marca

Al crear una comunidad, ya sea un grupo de Facebook o un foro de debate en línea, las marcas pueden llegar a los consumidores diariamente con información realmente útil y oportuna.

Esto permite que las empresas se conviertan en algo más que una marca sin rostro y puedan difundir su autoridad dentro de una industria, esto puede conducir a una mayor lealtad y éxito a largo plazo.

Conocer mejor a los clientes

Al tener una constante interacción con una audiencia se pueden conocer mejor sus necesidades dentro de un área de interés.

Recibir información valiosa del público

Una buena forma de obtener información valiosa es mediante los comentarios sobre los productos y servicios de una empresa.

Estos comentarios pueden ser positivos o negativos, en ambos casos sirven para que los gerentes puedan tomar decisiones importantes.

También los clientes pueden aportar datos sobre algunas novedades en la tecnología o formas de trabajo más eficientes.

Crear contenido y mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda

Los usuarios o clientes pueden crear una gran cantidad de contenido mediante comentarios, críticas y pequeños artículos sobre temas relacionados a una industria.

También los enlaces externos que se podrían crear desde las redes sociales hacia un sitio web sirven para mejorar su posicionamiento.

Humanizar una marca

Los clientes pueden conocer los nombres de los administradores, su misión y visión de vida. Esto ayuda a crear relaciones duraderas con los clientes

Habilidades de un administrador de la comunidad

A continuación se listan las habilidades principales que debería tener un administrador dentro de una agencia de community manager:

Personalidad extrovertida

Tendrá que entablar conversaciones interesantes diariamente con varios clientes y posibles socios comerciales.

También deberá participar de eventos, conferencias, webinars, por tanto debe sentirse cómodo interactuando con extraños.

Habilidades para redactar artículos

Puede ayudar una formación en periodismo o tener experiencia previa en redacción de textos interesantes con buena gramática y ortografía.

Experiencia con redes sociales

La experiencia con redes sociales no es imprescindible pero definitivamente es útil y reduce el tiempo de capacitación.

Algunos conocimientos básicos podrían ser: manejo de la plataforma WordPress y conocer las redes sociales de Twitter y Facebook.

Interés por su industria

Un gestor de la comunidad debe disfrutar su trabajo y la interacción diaria con personas.

Es imprescindible que tenga interés por la industria para que este enterado constantemente de los cambios y novedades que surjan periódicamente.

Disposición a trabajar fuera del horario de oficina

Este trabajo muchas veces se debe realizar fuera del horario de oficina, porque en las redes sociales se publican comentarios todo el tiempo y algunos usuarios prefieren hacerlo en horarios nocturnos o fines de semana.

Un buen servicio al cliente implica una respuesta rápida a sus consultas.

Responsabilidad y puntualidad

Como en otros empleos es necesario que la persona tenga principios sólidos en cuanto a la responsabilidad, para hacer un buen trabajo eficiente y puntualidad para cumplir las fechas de entrega.

Experiencia de relaciones públicas

Tener experiencia en relaciones públicas es importante para algunos tipos de negocios.

Algunos administradores deberán seguir ciertos protocolos durante entrevistas y reuniones con socios potenciales o personas influyentes.

Ejemplo de una rutina de trabajo

Los profesionales que trabajan en una agencia de community manager tienen ciertas tareas rutinarias a realizar.

Actividades diarias:

  • Revisar cuentas en redes de uso general (Facebook y Twitter). Ver comentarios y críticas.
  • Publicar un artículo en el Blog de la empresa.
  • Compartir los últimos artículos en las cuentas de redes sociales.
  • Responder a comentarios en el Blog.
  • Promover 3 o 5 Tweets o publicaciones de Facebook de otras personas.
  • Revisar cuentas en redes sociales especializadas (por ejemplo: LinkedIn).
  • Analizar las redes sociales de la competencia.
  • Leer artículos relacionados con su tema de interés en las noticias.
  • Recolectar contenidos populares de otras fuentes.

Actividades semanales:

  • Revisar los reportes de estadísticas sociales.
  • Publicar un artículo en otro sitio web relacionado a la industria, haciendo referencia a la empresa.
  • Escribir comentarios en redes sociales de personas influyentes, foros o blogs relacionados.
  • Enviar mensajes de gracias o bienvenida a los nuevos seguidores.

Actividades mensuales:

  • Enviar un reporte general al cliente.
  • Publicar un video interesante.

Actividad anual:

  • Publicar diseños u ofertas publicitarias de temporada, por ejemplo: navidad, año nuevo, día de la madre y día del padre.
  • Realizar un webinar o una conferencia.

Estas actividades pueden variar según el presupuesto y los objetivos de una empresa.

Conclusiones

El trabajo de una agencia de community manager puede representar de mucho beneficio para una empresa, especialmente para aquellas que tienen muchos clientes.

Solved Puzzle presta varios servicios de marketing digital a pequeñas, medianas y grandes empresas que quieren aumentar sus ventas o promover sus servicios en Internet.

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